Как вернуть клиентов, которые перестали приходить

Клиентка редко уходит со скандалом. Чаще она просто не записывается снова: в прошлый раз было неудобное время, мастер ушёл в отпуск, рядом открылась студия. Через пару месяцев она уже привыкла к другому месту. Поэтому возвращать надо не «всех, кто пропал», а тех, кто пропадает прямо сейчас, — и говорить с каждым по-своему.

Шаг 1. Разделите пропавших по сроку

«Давно не была» — это не один список, а несколько, и с каждым нужен свой разговор:

• Начали пропадать — раньше ходили, но не были 45 дней. Их вернуть проще всего: другой салон они, скорее всего, ещё не нашли.
• Давно не приходили — не были 90 дней. Тут уже нужен повод, а не просто «ждём вас».
• Вот-вот уйдут — выбились из своего собственного ритма на треть. Кто ходит раз в три недели, для того 45 дней — уже потеря, а кто раз в квартал — обычное дело.
• Так и не дошли — есть в базе, но ни разу не были. С ними разговор о том, почему не получилось прийти.

В Фенхеле все четыре списка — готовые сегменты: создаются одним нажатием, пороги можно поменять. Списки собираются сами, вести таблицу руками не нужно.

Шаг 2. Задайте срок повтора для услуг

Коррекция бровей, окрашивание корней, мужская стрижка — у каждой услуги свой естественный срок. Впишите его в прайс в поле «Повторять через, дней», и появятся ещё два списка. «Пора записаться» — срок подойдёт в ближайшую неделю. «Забыли вернуться» — срок прошёл, а записи нет. Первым пишут и звонят до срока, пока человек не записался в другое место. Те, кто уже записан на эту услугу, в список не попадают.

Клиентам, которые дали согласие на рассылку и подключили Telegram или ВКонтакте, программа сама отправляет сообщение «подошёл срок повторить» со ссылкой на запись. В сегменте видно, кому бот уже написал, — остальным имеет смысл позвонить.

Шаг 3. Звоните по короткому сценарию

Длинный скрипт администратор читает как робот. Хватит трёх частей: кто звонит, почему именно сейчас и одно конкретное предложение.

• «Анна, добрый день, это Мария из студии на Садовой. Вы были у нас на коррекции в июле — как раз подходит время следующей.»
• «У Ольги есть окно в четверг в 18:00 или в субботу утром. Какое удобнее?»
• Если отказ — спросить причину и не спорить: «Спасибо, что сказали. Отметить, чтобы мы вас больше не беспокоили?»

Называйте конкретное время, а не «запишитесь, когда удобно»: на такой вопрос проще всего ответить «потом».

Что предложить, кроме времени

Скидка — не единственный повод и не всегда лучший: тот, кто ушёл из-за мастера, за скидкой не вернётся. Что работает честнее:

• свободное окно у того мастера, к которому человек ходил;
• напоминание о бонусах, которые скоро сгорят, — клиентам с согласием на рассылку программа отправляет его сама за неделю до срока;
• персональная скидка на время — она ставится в карточке клиента;
• накопительная скидка вроде «каждая пятая стрижка дешевле» для тех, кто ходит на одну и ту же услугу.

Шаг 4. Отмечайте результат

У каждого звонка в сегменте выбирается исход — «Дозвонились», «Не взяли трубку» или свой вариант — и пишется заметка. Отчёт «Конверсия обзвона» показывает, сколько звонков закончилось визитом, причём засчитывается только визит после звонка. Через месяц видно, какой список стоит обзванивать, а какой нет.

Найдите, почему уходят

Обзвон лечит последствия. Причину помогает найти отчёт «После кого не возвращаются»: постоянный клиент впервые попал к новому для себя мастеру — и больше не пришёл ни к кому. Это повод посмотреть записи и поговорить с мастером, а не приговор: к кому-то администратор ставит самых сложных клиентов.

И самый дешёвый возврат — тот, который не понадобился. Когда администратор закрывает оплаченный визит, программа подсказывает записать клиента на следующий раз, пока тот ещё у стойки.

В сегменте есть кнопка рассылки: одно сообщение в Telegram и ВКонтакте всем клиентам из списка, кто дал согласие и подключил мессенджер.