Неявки: почему клиенты не приходят и как их сократить

Неявка — самый дорогой час в салоне: мастер на месте, время занято, а продать его уже некому. Причины почти всегда одни и те же, и у каждой есть своё лекарство.

Почему клиенты не приходят

• Забыли. Записались три недели назад, и визит вылетел из головы.
• Неловко отменять. Планы поменялись, но звонить и говорить «я не приду» не хочется — проще промолчать.
• Напоминание не сработало. Пришло в девять вечера, когда человек уже не читает сообщения, или не пришло вовсе.
• Так делают всегда. Небольшая часть клиентов срывает записи регулярно.

Напоминание — вовремя и туда, где читают

Фенхель отправляет напоминание о визите накануне и за час до него — в Telegram или ВКонтакте, там, где клиент и так переписывается. Платить за каждое сообщение не нужно, сколько бы их ни ушло.

Две настройки стоит проверить первыми:

• Час напоминания накануне. По умолчанию оно уходит ровно за сутки, и клиент, записанный на 21:00, получает его в девять вечера. Выберите удобный час — например, полдень.
• Тихие часы. Программа не будет писать ночью и рано утром то, что отправляет сама.

Текст можно сделать своим для каждой услуги: перед окрашиванием — одна просьба, перед процедурой у косметолога — другая. В подтверждении записи есть ссылка «добавить в календарь»: визит ложится в календарь телефона, и тот тоже напомнит.

Напоминание дойдёт, только если клиент подключил мессенджер. После онлайн-записи ссылка на бота приходит сама, остальным её можно дать на ресепшене — ссылкой или QR-кодом. Экран «Связь с клиентами» показывает, скольким клиентам салон может написать.

Дайте отменить без звонка

Кажется, что возможность отмены добавит отмен. На деле она превращает молчаливую неявку в отмену за несколько часов, а освободившееся время ещё можно отдать.

Включите в настройках «клиент может отменить визит сам» и выберите срок — от «не позже чем за час» до «не позже чем за сутки». В напоминании появится ссылка «Не сможете прийти?». Запись сразу уходит из журнала, мастер получает уведомление, а клиенту предлагается выбрать новое время в онлайн-записи.

Отдайте окно тем, кто ждёт

Освободившееся время легко заполнить, если есть кому его предложить. В лист ожидания заносят клиентов, которым не нашлось подходящего времени, и программа сама находит заявку, для которой окно подходит. Дальше два режима:

• администратор нажимает «Позвать», и клиенту уходит приглашение;
• или включено автоприглашение: программа зовёт первого в очереди, а если он не записался за отведённое время — следующего.

Всем сразу приглашение не рассылается: окно одно, и пообещать его четверым значит троих подвести.

Отмечайте неявки и делайте выводы

Если клиент не пришёл, отметьте это в карточке записи: «Клиент не пришёл». Время освободится, а неявка попадёт в статистику клиента и в отчёт по каналам записи — видно, из какого источника приходят люди, которые не доходят.

В базе клиентов есть готовые фильтры «Были неявки» и «Часто срывают записи». Во второй попадает тот, у кого из трёх и больше записей не состоялось 40% и больше — по его отменам и неявкам. Администратор видит это до того, как записать человека на долгую и дорогую услугу.

Если кто-то срывает записи постоянно, добавьте его в чёрный список с указанием причины. Записаться онлайн он больше не сможет — только через администратора.

Короткий список на неделю

• Напоминание накануне в удобный час и за час до визита.
• Ссылка «не смогу прийти» со сроком, который вам подходит.
• Лист ожидания с автоприглашением.
• Отметка каждой неявки в журнале.
• Чёрный список для тех, кто срывает записи регулярно.